Sub-CPMK
Menyusun Pemetaan Perjalanan Pelanggan (Customer Journey Mapping) untuk Mengidentifikasi Titik Sentuh yang Krusial
Mahasiswa mampu memetakan perjalanan pelanggan pada platform digital, mengidentifikasi touchpoints kritis, menganalisis pain points, serta merumuskan solusi perbaikan berbasis data.
Foto: Unsplash — pengalaman berbelanja pelanggan di platform e-commerce melibatkan banyak titik sentuh (touchpoints)
1. Lima Touchpoints Kritis pada Platform Digital (E-Commerce)
Touchpoint adalah setiap titik interaksi antara pelanggan dan perusahaan sepanjang perjalanan mereka; mengidentifikasi seluruh touchpoints membantu perusahaan memahami bagaimana pelanggan berpindah dari satu tahap ke tahap berikutnya (Business Lounge, 2026). Pada platform e-commerce, lima touchpoint berikut umumnya paling menentukan pengalaman pelanggan secara keseluruhan:
- Iklan & Pencarian — interaksi pertama pelanggan lewat iklan media sosial, mesin pencari, atau rekomendasi dari orang lain.
- Halaman Produk & Ulasan — tempat pelanggan menilai kualitas produk lewat foto, deskripsi, dan rating penjual.
- Keranjang, Checkout & Pembayaran — proses mengisi alamat, memilih metode bayar, hingga konfirmasi pesanan.
- Pengiriman & Pelacakan — momen menunggu barang tiba, memantau status resi dan estimasi kedatangan.
- Layanan Purna Jual & Ulasan — interaksi dengan customer service, proses retur, dan pemberian rating/ulasan setelah produk diterima.
Studi pada aplikasi e-commerce Shopee menegaskan bahwa Customer Journey Map memiliki lima komponen penting yaitu persona, timeline, channel, touchpoint, dan emotion, yang bersama-sama membentuk gambaran utuh pengalaman pelanggan (Repository Telkom University, 2023).
2. Kategorisasi Touchpoints: Pra-Beli, Saat-Beli, dan Pasca-Beli
Kelima touchpoint di atas dapat dikelompokkan ke dalam tiga tahap besar perjalanan pelanggan. Kajian mengenai customer journey map pada sektor perbankan dan e-commerce mengidentifikasi tahapan discovery, use, dan loyalty sebagai kerangka utama dalam memetakan pengalaman pelanggan dari awal hingga menjadi pelanggan setia (Jurnal Plans, Universitas Advent Indonesia, 2024).
- Tahap Pra-Beli (Discovery/Awareness): meliputi touchpoint Iklan & Pencarian serta Halaman Produk & Ulasan — pelanggan mencari informasi dan membandingkan pilihan.
- Tahap Saat-Beli (Purchase): meliputi touchpoint Keranjang, Checkout & Pembayaran — momen keputusan transaksi benar-benar terjadi.
- Tahap Pasca-Beli (Post-Purchase/Loyalty): meliputi touchpoint Pengiriman & Pelacakan serta Layanan Purna Jual & Ulasan — menentukan apakah pelanggan akan kembali membeli.
3. Visualisasi Peta Perjalanan Pelanggan (CJM)
Ilustrasi — Peta perjalanan pelanggan e-commerce beserta kurva emosi di setiap touchpoint (diagram orisinal)
Diagram di atas menggambarkan lima touchpoint yang dikelompokkan ke dalam tiga tahap, dilengkapi kurva emosi yang menunjukkan naik-turunnya perasaan pelanggan sepanjang perjalanan. Pemetaan visual semacam ini penting karena Customer Journey Map disebut sebagai alat yang efektif untuk mengatasi sulitnya menciptakan Customer Experience yang sempurna, karena menyatukan sudut pandang pelanggan dalam satu gambaran utuh (Repository Telkom University, 2023).
Foto: Unsplash — tahap pengiriman menjadi salah satu touchpoint krusial pasca-pembelian
4. Analisis Pain Points pada Setiap Tahap Perjalanan
Customer pain point adalah masalah, tantangan, atau titik frustrasi spesifik yang dialami pelanggan dalam perjalanan mereka berinteraksi dengan suatu produk, layanan, atau perusahaan, dan bisa muncul bahkan sebelum interaksi utama dimulai — misalnya sulitnya mengakses kontak layanan pelanggan (Qiscus, 2026). Identifikasi pain point paling efektif dilakukan justru melalui pemetaan perjalanan pelanggan itu sendiri, karena pemetaan ini memberikan gambaran rinci tentang setiap aktivitas dan kesulitan yang dialami pelanggan (Qontak, 2026).
Pada kasus e-commerce, riset tentang pengalaman pelanggan pasca-pembelian menemukan bahwa faktor keamanan transaksi, privasi, dan risiko non-pengiriman menjadi kekhawatiran signifikan yang membuat sebagian konsumen ragu bertransaksi online (Jurnal Sahmiyya, UIN Gus Dur). Studi kasus penerapan CJM pada Gojek juga mengungkap pain points nyata seperti proses pemesanan yang lambat saat permintaan tinggi, kebingungan pengguna baru dalam memilih fitur, hingga pengalaman pembayaran yang belum praktis (Business Lounge, 2026).
5. Solusi Perbaikan untuk Mengatasi Pain Points
Ilustrasi — Pemetaan pain point dan solusi perbaikan pada tiap touchpoint (diagram orisinal)
Setelah pain point teridentifikasi, langkah berikutnya adalah merumuskan solusi yang tepat sasaran: bila masalah terkait proses yang rumit, upayakan menyederhanakan dan mempermudah langkah-langkah yang harus dilalui konsumen; bila terkait pengalaman pengguna, lakukan perbaikan desain dan fungsi antarmuka (MySkill, 2025). Tindak lanjut juga penting — setelah solusi diterapkan, perusahaan perlu mengonfirmasi kembali kepada pelanggan bahwa pain point mereka benar-benar teratasi, sekaligus meminta umpan balik atas pengalaman penyelesaiannya (Qiscus, 2026).
Titik checkout pada tahap saat-beli umumnya menjadi titik pain point tertinggi karena melibatkan keputusan finansial yang sensitif; oleh karena itu, langkah multi-langkah yang rumit — seperti proses checkout keranjang belanja — perlu disederhanakan agar tidak membuang waktu dan energi pelanggan (Sitespirit, 2025).
Kesimpulan
Customer Journey Mapping membantu perusahaan e-commerce melihat pengalaman pelanggan secara utuh — mulai dari iklan pertama yang dilihat, proses transaksi, hingga layanan setelah barang diterima. Dengan mengelompokkan touchpoints ke dalam tahap pra-beli, saat-beli, dan pasca-beli, serta secara sistematis mengidentifikasi pain points dan merumuskan solusinya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pada akhirnya mendorong pembelian berulang dari pelanggan.
Daftar Pustaka
- Repository Telkom University. (2023). Analisis Customer Journey Mapping untuk Meningkatkan Customer Experience pada Aplikasi Mobile E-Commerce dengan Menggunakan Metode Diary Study (Studi pada Aplikasi Mobile E-Commerce Shopee). Tautan artikel
- Jurnal Plans, Universitas Advent Indonesia. (2024). An Analysis of the Influence of Customer Journey Mapping in Designing Customer Retention Strategy on Shopee E-Commerce. Tautan artikel
- Jurnal Ekonomi, Bisnis dan Digitalisasi (JEBD). Customer Experience, Journey Mapping, Touchpoint, dan Strategi Retensi Pelanggan pada PT. Telkomsel Indonesia. Tautan artikel
- Journal ITEJ, Universitas Muhammadiyah Magelang. The Development of Customer Journey Mapping in Digital-Based Services. Tautan artikel
- Business Lounge. (2026). Memahami Customer Journey Map: Cara Perusahaan Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan. Tautan artikel
- Jurnal Sahmiyya, UIN K.H. Abdurrahman Wahid. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Kepercayaan Konsumen dalam Transaksi Online. Tautan artikel
- Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan (JMDK), Universitas Tarumanagara. (2023). Pengalaman Pelanggan Pasca-Pembelian dan Niat Pembelian Ulang pada E-Commerce GrabMart. Tautan artikel
- Qontak. (2026). Pain Point: Jenis, Cara Identifikasi, dan Strategi Mengatasinya. Tautan artikel
- Qiscus. (2026). Customer Pain Point: Identifikasi Cepat, Ubah Jadi Peluang. Tautan artikel
- MySkill. (2025). Memahami Pain Point: Pengertian, Jenis & Cara Menyelesaikannya. Tautan artikel
- Sitespirit. (2025). Pain Point: Pengertian, Jenis, Contoh, dan Tips Mengatasinya. Tautan artikel
📖 Progres Membaca
Sedang menghitung waktu baca... (0 / 180 detik)
Post a Comment